Vendas: A lei do camaleão!

"As pessoas não gostam que você venda para elas. Mas lembre-se que elas adoram comprar de você." (Jeffrey Gitomer)

Foco no cliente:

Há um antigo pressuposto (eu disse antigo) que diz: “o cliente tem sempre a razão”. Isso é no mínimo questionável, no entanto, existem prerrogativas verdadeiras:

- Quem garante todos os empregos não são os empresários, os sindicatos ou os governantes. São os consumidores. - John Hicks.

- Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem. - Tom Peters.

Os clientes nem sempre serão os donos da razão, mas uma coisa é certa: para nós vendedores, eles são a razão. A nossa empresa deve ter o foco nas pessoas - colaboradores e clientes, em todos os momentos, em todas as circunstâncias. O Cliente é a Razão.

O cenário atual:

A informação é importante, sempre foi, mas tornou-se essencial em nossos dias - ou você sabe ou está perdido. Com o avanço da informática e do uso da internet como necessidade “básica”, muitos consumidores usam buscadores (Google?) para pesquisarem produtos - novidades, características, funcionalidades e preços. É preciso ter cuidado e conhecer realmente aquilo que vendemos, pois é comum encontrarmos clientes que conhecem mais dos produtos do que os próprios vendedores. Ah, isso sem falar no crescimento do e-commerce, da venda não-loja.

Nos tempos atuais os clientes estão mais informados e também mais exigentes: querem comodidade, praticidade e agilidade.

Agilidade, pois o tempo está cada vez mais escasso. Pesquisas comprovam que no supermercado, por exemplo, em 1998, os brasileiros gastavam aproximadamente 02 horas, e hoje este tempo caiu para pouco menos de 35 minutos. Ah, e como incomoda ligar para cancelar um plano (zzz), ir à lotérica, ir ao banco, se deparar com um caixa lento no supermercado... Irrita muito quando você encontra um atendente que parece uma tartaruga com pressão baixa ou leva horas pra lhe atender. E quando você fica sendo “jogado” dum lado para o outro sem que ninguém saiba responder ou resolver?

Dica: Ofereça o máximo, no mínimo de tempo. Evite inconvenientes e pense sempre como o cliente.

Praticidade, pois esta geração de consumidores está acostumada com o fast food. Enlatados e pré-prontos estão em alta... Até feijão já vem pronto. Dias destes vi uma barraca que você abre, estica e pronto, já fica montada.

Pra que andar com máquina digital, mp3, calculadora, relógio, computador, vídeo game, pen drive, agenda, televisão e outras coisas se você pode ter tudo em um, e na palma da sua mão? Hoje o meu escritório se resume a um smartphone.

Dica: O cliente sempre busca soluções para os seus problemas, então descomplique, ou melhor: simplifique. Apresente o benefício e o faça desfrutar facilmente.

Comodidade, pois o cliente não quer fazer por ele o que o vendedor pode fazer, por isso toda empresa que vende produtos, também presta (vende) serviços. A comodidade deve ser um valor agregado e a maioria dos consumidores não se importam em pagar a mais por isso.

Eu conheço duas empresas “rivais” que disputavam a liderança do mercado, sempre com paridade, até que uma delas construiu um estacionamento próprio e desbancou a concorrente. Isso é oferecer comodidade: enquanto o cliente é atendido sabe que seu carro está seguro e bem perto.

Dica: Tenha como buscar, tenha como levar... Tudo o que você puder fazer pelo seu cliente, faça. Se você não fizer o concorrente fará.

E agora?

O perfil do consumidor mudou e isso quer dizer que vendedores e empresas devem se adequar a eles, às suas necessidades e expectativas.

É incrível, mas não dá pra viver em 2011 como se fosse em 2010 (isso mesmo, em um ano muita coisa muda). É inaceitável que profissionais de vendas não se qualifiquem, não leiam, não conheçam de pessoas, não se modifiquem. Vendedores bem sucedidos são VENDEDORES CAMALEÕES.

O Camaleão

É bom lembrar que o camaleão é um réptil e apresenta várias curiosidades. Geralmente estes animais são solitários e espantam a concorrência, embora sejam bastante lerdos. Mas essas características não devem fazer parte do perfil de um campeão de vendas.

Dentre todas as características deste animal, a mais famosa e instigante é a sua capacidade de camuflagem. Um camaleão pode mudar de cor quando está com fome, quando a luz do ambiente é diferente, quando está fora do seu habitat natural, enfim, muda de acordo com as suas sensações.

É preciso ser um vendedor camaleão. E o que faz este profissional?

O vendedor camaleão também deve ser adaptável. Ele deve se adaptar às necessidades dos clientes, ao contexto do atendimento, da sua empresa e do mercado.

Algumas características do Vendedor Camaleão:

- Sabe usar a linguagem adequada para cada tipo de cliente.

- Sabe se colocar no lugar do cliente, descobrindo suas necessidades e expectativas.

- Sabe ser flexível e tolerante, ele consegue agir de acordo com a oportunidade.

- Está sempre atento a tudo: concorrência, mercado, público alvo, novidades, etc.

- Está sempre estudando, participando de treinamentos. Ele se recicla, por isso evolui.

- Ele se preocupa com o cliente e não com a venda, por isso faz pós-venda e dá acompanhamento.

- Ele sabe que o relacionamento com o cliente é fundamental para fidelizá-lo, pois isso vai “além da loja”.

Conclusão:

Se o camaleão não se adaptar ao seu novo ambiente ele morre. O mercado é cruel, grandes empresas já morreram, muitos profissionais estão desempregados ou não possuem os resultados que desejam, simplesmente porque não se modificaram para viverem neste novo ambiente, onde o cliente está diferente e a concorrência cada vez mais acirrada.

O seu cliente está mudando. Sua empresa já mudou? Você já mudou? Pense nisso!

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