"As tecnologias de informação e de negócios estão se tornando inevitavelmente uma coisa só. Não creio que alguém possa falar sobre um sem falar sobre o outro." - Bill Gates.
Dizem que uma das únicas certezas que temos na vida é que o mundo muda. Sim, é verdade! Veja a mudança climática, da moda, da informática etc. O mundo mudará nos próximos 05 anos o que mudou nos últimos 100. É claro que o varejo precisa acompanhar este processo rápido de mutação, afinal, os hábitos dos consumidores já não são os mesmos, as suas necessidades são outras, estão cada vez mais exigentes e a internet tornou-se meio de compra e pesquisa de produtos.
O UOL (clique para ver resultado completo) divulgou no dia 18 de fevereiro de 2011, o resultado de uma pesquisa realizada via internet pela respeitada eCMetrics, onde 2.440 pessoas foram entrevistas. Segundo a pesquisa 81% dos consumidores brasileiros fazem uso da internet para buscarem por preços, sendo que 74% pesquisam modelos e outras opções.
O estudo da EcMetrics, ainda apresenta outros dados interessantíssimos:
- 92% dos entrevistados acessaram o site de uma empresa nos últimos seis meses.
- 53% dos consumidores, no Brasil, tornam-se membros de alguma comunidade virtual da empresa ou fan page de empresa no semestre passado.
- 42% dos consumidores gostariam de opinar no site do fabricante da marca.
- 41% gostariam de usar internet para agendar visitas aos revendedores.
- 40 % gostariam de tirar dúvidas no site do fabricante, por meio de contato direto com as pessoas responsáveis.
- 38% gostariam de comprar do produto diretamente no site do fabricante da marca.
- 37% gostariam de fazer compra do produto no site do revendedor (outros desejos mencionados).
Os dados acima escancaram a grande importância que o consumidor dá para o relacionamento com a empresa (ele quer ser importante, quer dar feedback, quer ter suporte, quer ajudar a melhorar o atendimento) e de certa forma explica o incrível crescimento da venda não-loja: o e-commerce. Por quê? Praticidade, Comodidade e Agilidade. Estes três benefícios também podem (E DEVEM) fazer parte do atendimento do varejo tradicional.
Para manter um bom relacionamento empresa-cliente, já não basta mais pensar apenas em promoções e lançamentos ou tentar ignorar o pós venda... É preciso ir até o cliente... Não é o consumidor que deve se adequar ao varejo, por exemplo, é o varejo que deve se adaptar a este novo perfil de consumidores. A pergunta então é a seguinte: o varejo tem acompanhado esta evolução e mudança?
Em janeiro de 2011, ocorreu em Nova Iorque, nos Estados Unidos, a 100ª convenção mundial do varejo - a famosa NRF: National Retail Federation. Com muito orgulho, nós brasileiros tivemos a maior comitiva estrangeira e o encontro, dentre vários focos, teve como objetivo principal discutir o futuro do setor. O assunto que dominou debates e apresentações foi o que chamamos de mundo (ou consumidor) mobile e os canais para alcançar e manter relacionamento com este “cliente atual”.
É isso minha gente, queridos vendedores... O Consumidor do Futuro é o consumidor de hoje.
Uma pesquisa realizada pela AVG Technologies afirma que 69% das crianças aprendem primeiro a usar um computador antes de atividades comuns como amarrar um sapato.
A pesquisa, realizada no final de 2010, entrevistou mais de 2200 mães com acesso à internet e que possuíam filhos em idades entre 2 e 5 anos.
O mundo mobile é este que vivemos, é o mundo da Geração Y. É o mundo onde a banda larga é acessível, onde o “Smart” também é fone... Mundo em que notebook é “comprável” por grande parte da população e onde as pessoas estão cada vez mais estressadas e com menos tempo disponível, até mesmo pra comprar.
Empoucos minutos e com alguns cliques é possível descobrir o que sem a internet levaria um bom tempo para se conseguir: valor médio e conhecimento das funcionalidades, por exemplo. Com isso os clientes ficam melhores e mais informados, além de exigirem um atendimento qualificado e objetivo, afinal, boa parte das informações eles já possuem. Fica claro que o profissional de vendas deve conhecer o produto como conhece a si mesmo para evitar embaraços e inseguranças.
Minha opinião?
Não dá mais para esperar que o cliente “apareça” com um desejo louco de compra. É preciso movimentar-se, não ficar estático. Foi-se o tempo em que as pessoas queriam comprar, agora nós precisamos vender pra elas. É claro que um belo layout, uma vitrina encantadora e boas promoções irão atrair a atenção da clientela, mas não pode se limitar a isso. Por qual motivo? Eles não estão na rua? Os consumidores estão “transitando” pelo Twitter, pelo Orkut (em extinção?), no Facebook... “Buscando” no Google.
Sua empresa está parada ou “conectada”? Mantenha relacionamento com o seu cliente!
Nosso produto, serviço, atendimento e até mesmo as promoções, tudo isso é importante, mas jamais seremos mais importantes para os nossos clientes, quanto eles são e representam pra nós.
É mudar ou morrer!
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Categorias: Atendimento e CRM | Comportamento